什么叫“走动式服务”？杭州首个燃气综合客户服务中心体验之旅！

“走动式服务”是一种服务理念，指的是服务人员主动走出办公室，深入到客户的工作或生活环境中，直接面对客户，了解客户需求，提供更加便捷、高效的服务。这种服务方式强调的是服务的主动性和个性化，能够有效提升客户满意度。
到杭州首个燃气综合客户服务中心感受“走动式服务”可以有以下体验：
1. "个性化服务"：客户服务中心的工作人员会主动了解每位客户的个性化需求，提供定制化的服务方案。
2. "现场解决问题"：在客户服务中心，工作人员会直接为客户解决燃气使用过程中遇到的问题，无需客户多次往返。
3. "便捷的服务流程"：客户服务中心通常设有自助服务区，客户可以通过自助设备办理业务，节省时间。
4. "现场咨询与指导"：工作人员会在现场为客户提供燃气安全使用知识咨询，指导客户正确使用燃气设备。
5. "定期回访"：客户服务中心的工作人员会定期回访客户，了解燃气使用情况，确保客户的安全。
6. "多渠道沟通"：除了现场服务，客户服务中心还提供电话、网络等多种沟通渠道，方便客户随时咨询和反馈。
到杭州首个燃气综合客户服务中心，你可以亲身感受到这种“走动式服务”的魅力，体验到更加人性化的服务。以下是一些建议的体验步骤：
1. "预约咨询"：提前通过电话或网络预约，了解客户服务中心的开放时间和预约流程。
2. "现场体验"：到达

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都市快报

作者：记者 魏奋

杭燃集团继2017年7月投运了杭州市公用行业第一家客户中心——杭燃优家客户中心天目山路旗舰店之后，再接再厉，打造了位于绍兴路的首个燃气综合客户服务中心，今天正式投入运行。

传统服务窗口升级，首个燃气综合客户服务中心——绍兴路燃气综合服务厅亮相。

绍兴路燃气综合客户服务厅，位于下城区绍兴路667号，主要面向城北区域约15万居民和公建用户的业务受理。

自2014年成立以来，这个服务厅的年受理量约3万笔左右，日均最高业务达到200笔。

提升改造后的绍兴路燃气服务综合厅，在保留原有燃气业务“最多跑一次”基础上，由原先的给用户提供燃气业务办理“单一模式”，成功升级为集“自助服务区、综合业务区、产品展示区、客户体验区、安全体验区”五大区块为一体的综合服务厅。

“我们的19网上营业厅，上月受理了 1.7万笔业务，超过任何一个线下营业厅，随着服务网络的不断构建，以及‘最多跑一次’改革的不断深入，我们发现，‘服务更便捷’不再是市民的单一诉求，对服务的多元化、体验感、互动感等有了全新的要求。进入燃气营业厅，他们希望感受传统的柜台服务和基于‘互联网+’思维的自助服务；希望在营业厅办理燃气开通后，能够顺便选择中意的燃气具带回家；也希望在营业厅办理业务的同时，能获得更全面的安全用气知识。这就是我们对绍兴路营业厅改造的初衷。”杭州天然气服务发展公司副总经理胡永良表示，如果营业一段时间后效果好，市民接受度高，那么今后，“我们杭州已有的这些杭燃营业厅，都要考虑更新改造成这个模式。”

全新的绍兴路综合客户服务中心，有四大亮点：

1、“走动式服务”模式首次推出。

大厅服务人员走出柜台，以整个大厅为工作“窗口”，用户一进门，就上前引导：办理业务的，可以当场登录电子设备19网上服务厅办理；房屋装修想了解燃气安装、采暖安装的，现场介绍，现场展示、现场体验；户内燃气安全使用注意事项，也由原先的口头宣传、书面宣传升级为现场展示，更直观。只要用户需要的，服务人员均可“走动式”提供服务。

2、“用户自助服务+大厅窗口服务”相结合模式率先实施。

保留了1个服务窗口，可为用户提供各类燃气服务；此外，19网上服务厅已实现23项居民、非居民业务，涵盖所有居民燃气业务办理，登录办理，便捷清晰。以此为依托，结合走动式服务模式，开辟了“自助服务区”，放置电脑、IPAD等电子设备，让越来越多的用户体验到“互联网+”快速、便捷的红利。

3、“燃气户内安全使用互动”首次推出。

用气安全一直以来是用户与公司关注的重中之重。绍兴路综合厅实现线上线下的安全知识普及，现场开辟安全体验区，通过“实体展示、上墙展示、电子展示”三位一体的宣传，增强与市民的互动感、代入感。

现场安装居民户内立管、燃气表等实物，金属管是连接哪里的？哪几处点容易泄露？方便现场教学；橡胶管容易被老鼠咬破引起泄漏，不相信？那就给您看看；用天然气需要注意哪些？小视频可以告诉您。满满的干货，都是知识点！

小小“燃气户内安全使用互动基地”还可以预约呢！个人想要了解的，可以自行前往；想要组织团队学习的，可以拨打967266预约。

4、产品展示零距离，采暖体验现场直观。

中心现场开辟了“杭燃优家”展示区，自有品牌—“杭燃优家”包括燃气灶、热水器、油烟机、壁挂炉、墙暖、地暖等在内的系列产品均有实物展示。

您家装修想要选一款怎么样的？现场直接看、直接问、直接下单。

天然气墙暖体验区里，不仅有锅炉、暖气片的现场安装展示，还能随时启动，让您亲身感受天然气墙暖使用效果。

杭燃集团的天然气采暖一经推出就受到市民的广大欢迎，仅江北区域2017年全年累计新增采暖用户10777户，今年截至9月份已新增11326户。

为了回馈燃气用户对天然气采暖的厚爱，借本次客户中心投运之机，杭州天然气有限公司对外推出两条惠民举措：一是自今年12月份开始，针对杭州天然气公司新安装的墙暖、地暖用户，安排专人上门进行使用方法指导与注意事项讲解；二是从2019年3月份起，每年将会对杭州天然气公司上一年安装的墙暖、地暖用户，提供一次免费的上门指导和维保服务。

通讯员 方翠燕 周旭东