“中消协调查曝光,申通、广发证券、ofo客服热线垫底，服务质量亟待提升！”
根据2023的信息，中国消费者协会（中消协）近期对企业的客服热线进行了调查，发现部分企业的客服服务质量存在问题。在此次调查中，申通快递、广发证券、ofo共享单车等企业的客服热线服务质量被评为垫底。
中消协的调查显示，部分企业的客服热线存在以下问题：
1. 响应速度慢：部分企业的客服热线在接到用户来电后，需要较长时间才能响应，甚至出现长时间无人接听的情况。
2. 服务态度差：部分客服人员的服务态度不佳，对用户的问题不耐烦，甚至出现辱骂用户的情况。
3. 解决问题能力不足：部分客服人员对用户的问题无法给出满意的解决方案，导致用户问题无法得到有效解决。
4. 隐私保护不到位：部分企业在处理用户问题时，未充分保护用户隐私，存在泄露用户信息的风险。
针对这些问题，中消协建议相关企业加强客服热线建设，提高服务质量，具体措施包括：
1. 提高客服人员素质：加强客服人员的培训，提高其业务能力和服务意识。
2. 优化客服流程：简化客服流程，提高响应速度，确保用户问题得到及时解决。
3. 加强隐私保护：严格遵守相关法律法规，确保用户隐私得到充分保护。
4. 强化监管：监管部门应加强对企业客服热线的监管，对服务质量差的企业进行处罚，确保消费者权益得到有效保障。
此次调查结果公布后，引起了社会广泛关注。相关
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在当今信息飞速发展的时代
各服务行业企业为消费者
提供了多种沟通服务渠道
其中企业服务热线是
最主要的沟通渠道之一
但服务热线时常会被消费者诟病
比如：服务态度不好
等待时间过长
或者压根无人接听
那么企业服务热线消费者满意吗？
还存在哪些问题
我们一起来了解一下↓↓↓
为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查。
话不多说
核心干货为你奉上
消费者对不同行业的服务热线感知评价有差异
在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。
互联网出行、快递、能源行业转接人工客服等待时间长
不同服务热线转人工等待时长差异较明显，其中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短；而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。
调查体验的典型问题
1.短期意外险保单不能电话自助查询无提示
在调查中发现，所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的，也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。在参与调查的8家保险公司中，3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个企业服务热线保单号中带有字母，不能用电话按键查询，另2个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误（不能查询），转人工服务才可查询成功。这样的做法没有明确事先提示与告知，会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。
2.查询快递单无寄件人信息
按照《快递服务国家标准》中5.5.3条查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。”目前快递企业都提供了相应服务。对于其他信息，例如寄件人信息就不是每家企业都能查到。圆通能够自助查到，中通能够转人工查询到，其他服务热线则不提供此服务。
3.12306无外语服务
12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查，这个问题在2013年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线。
4.中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂
通过比对各银行的服务热线系统的结构框架，中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。
意见与建议
为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台，更好地服务广大消费者，中国消费者协会提出如下建议：
一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者服务体验。
二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。希望服务行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道地为消费者提供更好的服务支持。
三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。建议相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务，为国内外消费者提供优质的热线服务，展现中国服务的良好品牌形象。
针对调查体验发现的问题和不足，中消协将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务，让消费者享受更好的服务体验。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/综合中国消费者协会
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 田珍祥
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(来源:中国消费者报)