十六载春华秋实，春风化雨服务情——长春天然气集团客服主管张丽丽的故事

标题：十六载春秋坚守，服务永沐春风——长春天然气集团有限公司客服主管张丽丽
正文：
在长春这座充满活力的城市中，有一位名叫张丽丽的女性，她用十六年的执着与坚守，在长春天然气集团有限公司的客服岗位上，谱写了一曲服务至上的动人篇章。
十六年前，张丽丽带着对天然气行业的热爱和对客服工作的热情，加入了长春天然气集团有限公司。从那一刻起，她便立志要成为一名优秀的客服人员，为用户带来温暖和便捷。
十六年来，张丽丽始终秉持着“用户至上，服务第一”的原则，全心全意为每一位用户服务。她深知，天然气与千家万户的生活息息相关，每一次电话的接听，每一次上门的服务，都承载着用户的信任和期待。
在工作中，张丽丽总是以耐心细致的态度对待每一位用户。无论是用户咨询天然气使用问题，还是遇到紧急情况需要帮助，她总是耐心解答，迅速响应。在她的努力下，公司客服部门的满意度始终保持在较高水平。
张丽丽不仅是一位优秀的客服人员，更是一位团队领导者。她深知团队协作的重要性，总是以身作则，带领团队共同进步。在她的带领下，客服团队形成了一支高效、专业的服务队伍，为公司赢得了良好的口碑。
在张丽丽的带领下，客服团队还积极开展了多项创新服务，如线上报修、预约上门服务等，极大地方便了用户。她常说：“我们的工作就是要让用户感受到家的温暖，让

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“您好，天然气集团，请问有什么可以帮您？”这样的开场白，陪伴张丽丽度过了一个又一个“五一”“十一”、春节。在长春天然气集团有限公司客服主管岗位上坚守16年，她早已习惯节假日值守，而电话那头一句简单的“节日快乐”“过年好”，就能让她忘却疲惫，感受到职业的价值。近日，她获评2025年第一季度“吉林好人”。

“五一”国际劳动节将至，城市的各个角落，无数劳动者用汗水诠释责任与担当，张丽丽正是其中的典型代表。自2009年投身客服一线，她始终将每一次通话当作践行“不负人民”宗旨的契机，凭借专业与热忱，连续16年保持客户“零投诉”，个人荣获“吉林省青年技术能手”“长春好人”“长春市三八红旗手”等多项荣誉，所在集体更被共青团中央评为全国“青年文明号”。

初入职场，面对抽象的业务知识，张丽丽主动扎根实践。她跟着开栓员挨家挨户开栓、查表、安检，爬楼过程中用小本子记录下超1000条业务要点，填补接线盲区。为了牢固掌握知识点，她采用情景模拟的方式，反复练习；为了能在接线时快速判断客户所在区域，她通过观看电子地图与集团管网分布图，将上百个小区地址在脑海中构建成清晰的立体区域位置。不仅如此，她还化身“引路人”，将经验倾囊相授，通过“传帮带”让10余名新人成长为优秀客服专员，带动团队形成“比学赶超”的浓厚氛围。

随着客户服务需求迭代升级，张丽丽敏锐捕捉行业变化，带头优化呼叫中心系统，整合6大业务板块、梳理50余处流程节点，筑牢高效服务根基。在日常工作中，无论面对何种情况，她都始终保持热情与专业。“微笑是可以通过电话线被用户感受到的，客服这个岗位看似简单，其实挺不容易的。客户投诉来电像冰雹一样‘砸’进听筒的时候，无论多委屈多难过，挂了电话再哭，喝一口水，深呼吸一下，可以迅速地返回岗位，用户马上还能听到我们充满热情和微笑的声音。”她依靠专业知识赢得客户信任。

在长春天然气集团有限公司客户服务中心主任孙超宇眼中，张丽丽是团队“多面手”。她创新“首问负责+全程跟踪”模式，推动工单办结率达100%。16年来，张丽丽累计受理客户咨询近22万例，解决疑难问题3450例，妥善处理客诉12200例，突发事件上报、客诉反馈、按时办结率均保持满分。她用青春和汗水，让服务工作充满“温度”，让客户的幸福更具“质感”。

在多年的接线工作中，张丽丽深刻意识到安全宣传的重要性。她主动从线上走到线下，带领同事走进社区、广场，积极宣传燃气安全常识。同时，她还针对性地学习服务沟通技巧、客诉处理方法、天然气法律法规等多方面知识，以便为客户提供更加合规的建议和解决方案。在工作中，张丽丽积极参与编订集团公司的《服务标准化手册》《客户服务百问百答》，提出“用声音传递微笑”“电话尾声谢谢你”“客户零投诉、工单零错误、沟通零失误”等服务标准。她与同事共同创新的“96699客户服务工作法”，为提升服务质量发挥了重要作用。此外，她撰写的《探析客户服务质量管理与企业发展定位关系》服务类文章，还发表在国家级刊物上，其优质服务得到了上级领导和客户的广泛认可。

15年如一日，张丽丽坚守初心，用实际行动生动诠释了“用心点燃蓝色火焰，以行传递服务温度”的深刻内涵。她用“最美的声音”，让长天集团96699客服电话成为连接企业与客户的温暖热线。在“五一”国际劳动节来临之际，像张丽丽这样坚守在公共服务一线的劳动者，正以平凡铸就不凡，为城市运转注入动力，用专业与奉献守护万家灯火。这些默默耕耘的身影，正是新时代劳动者最美的模样，也是推动社会发展最坚实的力量。

吉林日报社出品

作者：吉林日报全媒体记者 韩玉红

策划：韩雪洁

执行主编：于悦

编辑：韩玉红