山东荣成,创新“治理+服务”模式，全面“兜”护群众诉求
标题：山东荣成创新“治理+服务”模式，全方位满足群众诉求
近年来，山东省荣成市紧紧围绕“以人民为中心”的发展思想，积极探索创新社会治理模式，将治理与服务紧密结合，全面提升服务水平，确保群众诉求得到有效“兜底”。
一、强化党建引领，构建共建共治共享格局
荣成市充分发挥党组织的战斗堡垒作用，以“党建+”为抓手，整合各方资源，推动社会治理创新。通过建立健全党组织领导下的社区治理体系，实现治理主体多元、治理手段多样、治理效果明显。
二、搭建服务平台，拓宽群众诉求渠道
荣成市积极搭建线上线下服务平台，为群众提供便捷的诉求表达渠道。线上，建立荣成市政府网站、微信公众号等平台，实现群众诉求“一键上报”；线下，设立群众诉求接待窗口，为群众提供“一站式”服务。
三、优化服务流程，提高诉求办理效率
荣成市以“最多跑一次”为目标，简化群众诉求办理流程，提高办理效率。对群众诉求实行分类管理，明确责任部门，确保问题得到及时解决。同时，建立健全督查机制，对办理不力的部门进行问责。
四、加强部门协作，形成工作合力
荣成市充分发挥各部门的职能作用，加强协作配合，形成工作合力。建立跨部门联席会议制度，定期召开会议，研究解决群众诉求中的重大问题。同时，开展联合执法行动，打击违法行为，维护群众合法权益
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新京报讯 5月27日，在2022年度新京智库春季峰会“治理之策”主题论坛上，国家信息中心信息化和产业发展部主任、智慧城市发展研究中心主任单志广提出，我国智慧城市的发展，已进入到要以效益和效果为导向的“深水区”，需要重新思考智慧城市和智慧治理到底是为了谁，到底应该怎么做？
对于这个问题，山东省荣成市给出了这样的答案：线上社会治理，其目的是为了更好地满足人民群众对美好生活的新期待，不断提升人民群众生活的安全感和满意度。
自2015年开始创建智慧城市，近年来，荣成市聚焦基层治理的短板弱项、瓶颈制约，整合服务资源、下沉管理力量、加强工作联动，大力推动基层治理体系和治理能力现代化。盛夏的荣成，天蓝水碧、草木茂盛、繁花盛开、景色宜人，市民纷纷走出家门，在城市广场、小区健身运动，享受着安然惬意的生活，这是人们幸福生活的一个缩影，也是社会治理成效显著的写照。
荣成市樱花湖体育公园航拍图。受访者供图
荣成市樱花湖中，大天鹅成双成对，在湖面上栖息、游弋。受访者供图
线上+线下 助力基层社会治理
“您好，这里是‘12345’，请问不久前您反映的‘崖头街道惠风小区一楼道因线路老化，导致电表箱着火，电缆烧毁、墙壁受损’这一问题，部门答复满意吗？”“满意满意，可满意了！受损墙壁粉刷一新，可好了。”电话那头，市民连用三个“满意”表达自己的心情。近日，在荣成市社会治理服务中心的集成式办件大厅里，诉求审理科工作人员正从已办结案件中，随机拨出电话回访。
此前，崖头街道惠风小区一楼道因电表箱着火导致墙壁受损。市民将这一诉求反映到荣成市社会治理服务中心。接电话10分钟后，荣成市社会治理服务中心将诉求分派到崖头街道惠风小区网格。经查，发现维修电缆花费较大，网格难以解决。针对这一情况，网格员吹响了“职能哨”，住建部门协同供电公司安排维修。随后，社区又购买涂料，组织志愿者将受损墙壁粉刷一新。
在市社会治理服务中心的集成式办件大厅里，工作人员正在电话回访。受访者供图
为解决多头管理、重复交办的问题，荣成市将“12345”政务热线、民生110指挥中心、网格化治理中心以及数字城管等15个线上线下诉求办理平台“并网运营”，建成社会治理一体化平台，并按照“时限就低、标准就高”的原则，建立1773项问题责任清单，明确每类问题的责任单位和办理时限。
同时，依托社会治理一体化平台，创新一哨联动办好机制，将“吹哨权”赋予所有责任单位，无论是镇街村居还是部门，都可以根据需要“一键吹哨”其他单位协办，还可以同时吹哨多个部门，增加处置力量。
截至目前，荣成市共发起吹哨4319件，其中有效哨3702件，共涉及94个单位，平均按时响应率91.4%，平均满意率94.9%。
据介绍，荣成市社会治理一体化平台是线上解决群众诉求的中枢和大脑。线下，平台所在的社会治理服务中心大楼则为基层矛盾纠纷化解提供了另一条思路——整合政法和社会治理资源，打造实体化、专业化的社会治理服务中心。
荣成市社会治理服务中心联动指挥一体化平台分析研判大数据。受访者供图
目前，中心设置了包括公共法律服务、心理疏导、矛盾多元化解、民生诉求调度处置、诉前调解和速裁仲裁五大板块。在这里，群众有了法律疑问，公益律师帮着出谋划策；群众间有了矛盾纠纷，22个行专调解组织进行调解……实现了让老百姓有事“最多跑一地”，有效提升了基层社会治理效能。
线上线下齐发力，事事有反馈，件件有回声。秉承着“百姓无小事”的工作理念，今年以来，荣成市社会治理服务中心共受理民生诉求39478件，群众满意度94.9%，同比提升1.1个百分点。
“互联网+”打造精“治”城市样本
“大叔，今天买了点菜，来给您做点好吃的。”前几天，荣成市“海螺姑娘”居家服务中心工作人员，一大早就叩响了城西街道谭家庄村谭安阵老人的家门。接着，“海螺姑娘”就开始忙着为老人做饭、洗衣服、清扫卫生。
近年来，荣成市着眼于提高分散保障力度，打造“海螺姑娘”居家照护监护服务品牌，切实提升特困老人的幸福感与获得感。目前，已形成“互联网+养老”线下线上结合的智慧化养老服务模式，设置有1个中心站、11个二级服务站，切实为老人提供全方位贴心服务。
记者在荣成民政智慧监管调度中心看到，LED大屏上，老人自理程度、街镇分布情况等养老服务各项指标，以地图、图表、排行榜等方式进行了直观展示，对全市养老机构、暖心食堂、养老产业运营等情况提供了全方位监管与数据分析。
荣成市民政局党组副书记、副局长张强介绍道，民政局通过与企业合作开发“智慧养老”服务平台，对全市20多万名老年人进行了入户普查评估，形成养老基础数据库，通过数据分析确定了紧贴特困群体老年人需求的服务项目。目前荣成市向特困对象提供的服务，已由“兜底保障救助”走向“适度幸福供养”。
和养老一样，医疗也是民生热点，荣成市为全市居民建立全生命周期的智慧管理平台，实现市、镇两级公立医院可共用一张卡（电子健康卡）就诊，通过该卡，医生可查阅患者近几年在全市所有公立医院的就诊记录、用药情况等。居民通过手机APP、微信公众号也能获取信息，还能查阅到健康档案、历年体检报告等，更可享受预约挂号、用药提醒等服务。
荣成市社会治理服务中心联动指挥一体化平台分析研判大数据。受访者供图
此外，在交通、环保、治安、新时代文明实践、社区治理等方面，“互联网+”也发挥着重要作用。想坐公交车，可以通过“荣成掌上公交”APP查车辆实时位置、到站时间；乘坐出租车不慎遗失物品，可以求助智能找回系统；想做志愿服务，就登录荣成市新时代文明实践中心云平台，从志愿者招募、活动开展、到内容公示，全流程“上云”……
在“2021中国数字治理百佳县市”榜单中，荣成市位列全国第5位，在民生保障、城市管理、社会治理方面，荣成市以数字化赋能城市化，以智能化丰富精致化，全面推进智慧城市建设，让“精致城市”成为新名片。
“志愿＋信用” 构建基层治理“新引擎”
5月25日，端午节即将到来，荣成市寻山街道寻山所村暖心食堂的厨间内，巾帼“巧厨娘”志愿者们正忙着为村里的老人包粽子、蒸鸡蛋、准备午餐。
在荣成市俚岛镇大庄许家村暖心食堂，老人们笑意满满。受访者供图
据了解，从2019年开始，荣成市探索“信用管理+志愿服务+暖心食堂”模式，为农村高龄老人提供免费午餐，物资均由志愿者提供。同时，还会定期组织医院专家送医上门。目前，荣成市已建成暖心食堂507家，覆盖65％的村居，日均可服务1.5万名老人。
随着工作推进，荣成市还创新推行“餐前一刻钟”等文明实践活动，利用餐前时间，组织老人看新闻、读报纸、讲政策，将“暖心食堂”从单纯的解决吃饭场所，转化为理论宣讲的基层阵地，老人也从“被动地听”慢慢变成“主动地讲”。
新时代文明实践，主要方式是志愿服务。荣成市在全省率先建成社会信用体系，对好人好事、干事创业等154项行为进行加分，对破坏公共环境、不礼让斑马线等269项行为进行扣分，并对积分等级高的个人和单位，给予贷款免担保、免费乘公交等209项激励，累计惠及20多万人次，成为全国首批12个社会信用体系建设示范城市中的县级市之一，社会信用指数连续26个月位居全国387个县市前列。
依托信用建设的良好基础，荣成市创新建立了“志愿＋信用”机制，将理论宣讲、志愿服务等26项文明实践活动纳入个人信用赋分，让志愿者既有“面子”、也得实惠。据统计，全市志愿者由一开始的不足1万人发展到现在的18.8万人，每月开展活动6000场次，成为“传播新思想、引领新风尚”的主体力量。
近年来，荣成市更是把新时代文明实践工作与加强和创新社会治理有机融合，突出志愿服务、信用建设的双轮驱动，建立文明实践志愿服务长效激励机制，推动新时代文明实践成为创新乡村治理、助力乡村振兴的有效途径，实现农村自治、法治、德治“三治融合”，走出了一条具有荣成特色的文明实践路径。农村不文明行为由10％下降到不足1％，社会矛盾纠纷减少了22.8％。
文字/于淼 胡思慧
编辑 揭明玥
校对 付春愔