电商客服高效沟通技巧全攻略
电商客服在沟通中扮演着至关重要的角色，良好的沟通技巧不仅能提升客户满意度，还能促进销售和品牌形象。以下是一些电商客服沟通技巧：
1. "礼貌用语"：
- 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“非常感谢”等。
- 保持微笑，即使是在文字沟通中，也能传递出积极的态度。
2. "倾听"：
- 仔细倾听客户的问题和需求，不要急于回答。
- 通过重复客户的话来确认理解，如：“您是想了解我们的产品A的详细功能吗？”
3. "耐心解答"：
- 对于客户的问题，耐心解答，不要因为问题简单而轻视客户。
- 如果无法立即回答，要告知客户，并承诺在何时给出答案。
4. "专业术语"：
- 使用专业术语，但确保客户能够理解。
- 避免使用过于复杂的词汇，以免造成误解。
5. "个性化服务"：
- 根据客户的需求提供个性化的服务。
- 了解客户的背景和偏好，提供更加贴心的建议。
6. "积极态度"：
- 保持积极乐观的态度，即使面对客户的抱怨和投诉。
- 用积极的话语和解决问题的态度来缓解客户的情绪。
7. "简洁明了"：
- 语言简洁明了，避免冗长和复杂的句子。
- 使用简单易懂的语言，让客户容易理解。
8. "及时响应"
相关内容：
议价是客服在销售过程中很常见的一个过程。当客服面对消费者议价的时候，要胸有成竹的报价。要知道，客服胡乱的报价会让消费者产生一种不安全感，而如果客服毫不退让又会给予消费者挫败感。实际上，很多时候大部分消费者并不知道产品的实际价值，他们进行议价仅仅是出于一种占便宜的心理。
所以，如何进行合理的议价，就需要客服对消费者心理有着足够的了解，同时还要具备良好的价值传递的能力。同时，客服还需要在直面消费者的时候了解消费者的需求，并厘清消费者类型，从而灵活的使用话术进行促单。01 从消费者角度获得其个人价值认知消费者要求降价，从消费者的角度来看有四点可能的原因：· 认为你的产品价值与价格不相符合；· 消费者以前买同样的产品比现在的便宜；· 消费者的经济承受能力与产品价格有差距；· 消费者认为竞品的产品卖得更便宜，所以要求降价。对于一个产品来说，贵与不贵的界限，完全取决于消费者的个人认知。有人花1000元买一套化妆品也觉得不贵，有人花500元买一套则觉得贵。所以，对产品贵与不贵的定义不要过于耗费时间，这与消费者的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。
作为一个优秀的客服，不要急于与消费者讨价还价。要先了解消费者觉得“贵”的原因，【方便问下您是有什么顾虑吗？可以和我说下哦~】虽然看似简单的问话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值认知。从而根据消费者如何问题，进而将消费者分类：· 如果消费者说不出具体的原因，那么多属于第一类原因。· 如果消费者说我以前买过的都没有那么贵，那么就是属于第二类原因；· 如果消费者说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类原因；· 如果消费者说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类原因。02 根据了解到的抗拒点进行精准议价当客服知道了消费者的抗拒点以后，自然就知道了消费者的核心诉求，也就可以进行精准议价。在这种情况下，只要客服有足够的理由说明产品的价值符合消费者所想的价格，消费者就容易接受。所以，对于价格浮动比较大的产品，客服可以适当询问：“亲亲，您的接受范围在哪里呢？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。而后，才能摸索出消费者所能接受的价格，从而找到成交点。03 掌握八大消费者类型，给出更好致使消费者尚未成交的的因素有很多。不过客服们可以通过掌握以下8大消费者类型，对消费者进行快速判断，并学习相应话术，给出更好，提升转化率。1.试探型消费者：消费者：能优惠吗？可以便宜点吗？应对方案：先确定消费者接受的订单金额是多少，再根据消费者的情况给出具体回复，有时候这种顾客不一定是想要直接优惠价格，也可以从产品角度出发，提供一些产品的加赠。（主要围绕店铺、活动、产品、售后服务入手）例：· 目前店铺的活动很多，实付金额满￥199赠送价值￥88旅行套装哦~（赠品优惠）· 现在关注店铺入会，可以领取会员券￥10哦，入会后可以攒积分，后面可以兑换产品哒~我发您链接看下哈~（会员优惠）· 现在下单除了能使用店铺199-10的优惠券还可以跟官方跨店满减200-15叠加使用呢，非常优惠呢~（活动优惠）2.允诺型消费者：消费者：太贵啦，你给我便宜点，我给你多介绍几个朋友来买！你给我便宜点，我下次还来买的！应对方案：进行合理的引导，潜移默化让消费者理解产品的定价合理的。商品的优点在哪里，质量保障、消费者回购也很多等等，同时还能根据了解到的消费者信息阐述为什么这款产品合适的原因。例：· 亲爱哒，您看的这款是咱们家销量不错的哦，高性价比，在基础保湿补水的功效上面还添加了积雪草成分，可以帮助舒缓肌肤，很适合现在换季敏感。现在已经是活动价，不要错过这个优惠哦~· 我们的价格对比质量来说，性价比很高呢，正因为使用后反馈不错，很多消费者买了都会介绍朋友过来，现在还有活动，您可以看看哟~3.对比型消费者：消费者：我看好多店铺的价格都比你这个便宜，你便宜点吧。解决办法：引导消费者关注性价比与服务，价格并非唯一标准。如果比较了解竞店的优劣势，可以帮助消费者进行对比，但是不可拉高踩低。消费者也觉得我们专业。例：· 亲爱的，购买产品认准官方旗舰店哦~相信我们的产品和服务能让您一直肯定我们~· 亲爱的，不一定产品就是一样的哦~（此类型话术慎重使用）
4.武断型消费者：消费者：我看你们家详情介绍的什么都好，就是价格太贵了。解决办法：附和消费者的肯定，同时介绍产品的其他优势，如果已经对消费者有了一定的了解，可以帮助其判断，一般这种消费者距离成交就只差一步了。例：· 亲爱的，您认可产品的功效，说明您也了解过这方面，现在产品都是有一定成本的，这个成本也是决定产品的品质，既然您选中了咱家这款，相信不会让您失望的，可以尝试一下。· 这款产品是我们家口碑不错的哦，针对改善肌肤细纹，帮助修护泛红等都是很不错的，您是混合偏干的肤质，比较敏感的肌肤，推荐您试一下哦~5.借口型消费者：买家：我支付宝只有xx钱了，你就按照这个价格给我吧。应对方案：面对此类消费者可以比较直接的给出建议，但是一定要注意措辞哦~例：· 考验人际关系的时候到啦，您可以让朋友代付、信用卡、花呗等；· 真的非常抱歉哦~这个价格实在是无法调整了，我看您也比较喜欢，要不您联系朋友周转一下呢，早下单，早送到您手中哦~6.博取同情型消费者：消费者：亲，我还是个穷学生…..没什么钱，老板你就便宜点吧。解决办法：反其道行之。例：· 亲爱的，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，您可以找亲朋好友代付哦。7.威逼利诱型消费者：消费者：就我说的价格啦，行我就拍下，不卖我就去别家。解决办法：冷静，不要被消费者牵着走，坚定自己的价格，这种顾客一般不愿意接受其他措辞，正常沟通即可。例：· 实在抱歉，这款产品的销售价格一直都是这个哈，没能让您感到满意我很抱歉！· 如果可以的话，我也是想给到您这个价格，但是确实无法调整价格哈~8.死缠烂打型消费者：消费者：各种招式都用，也用了各种办法，但是还是不屈不挠的跟你讲价。解决办法：客气，让消费者考虑，语气可以直接一点。注意：这种情况说明这个消费者是个价格敏感型消费者，这种消费者成为老消费者的可能性小，稳定性低，一般是谁家便宜就在谁家买，下单以后也容易找点小问题挑刺，所以这种类型更不会给他多余的让利。例：· 非常抱歉啊，咱们都是实价销售的，您也可以再考虑看看呢。· 或者您可以对比一下哈，相信您有自己的选择和判断~总结客服进行销售其实就是一个深入了解的过程，销无定法、胜于应变、败于教条。那么，如果产品本身就不能降价怎么办？
客服必须给他一个合理的解释，可以从以下几个方面来解释：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是消费者平等不能降价；第四是物超所值不能降价；第五是增加附价值，满足消费者需求而不让价。只要客服能够设身处地的为消费者着想，并给出合适的答复，消费者就能理解你的心情，自然就能解决议价问题了。
1