硬核守护暖人心——邢台移动助力疫情防控，全面加速客户服务线上转型

标题：硬核又暖心——邢台移动推进疫情防控期间客户服务向线上转型
正文：
近日，面对严峻的疫情防控形势，邢台移动积极响应国家号召，坚决贯彻落实政府关于疫情防控工作的部署，将疫情防控与客户服务紧密结合，全面推进客户服务向线上转型，确保疫情防控期间客户服务的连续性和稳定性。
一、强化线上服务渠道，保障客户需求
1. 优化线上客服平台。邢台移动积极拓展线上服务渠道，通过官方网站、微信公众号、客服热线等平台，为用户提供便捷的咨询、办理、缴费等服务。
2. 加强线上培训。针对疫情防控期间客户服务需求，邢台移动组织开展了线上客服培训，提升客服人员的服务水平和应对能力。
3. 丰富线上产品。针对疫情防控期间用户需求，邢台移动推出了线上流量包、家庭套餐等产品，满足用户在疫情期间的通信需求。
二、强化技术保障，确保线上服务稳定
1. 加强网络运维。邢台移动加大对网络设备的巡检和维护力度，确保网络稳定运行，为用户提供优质的网络服务。
2. 优化服务流程。针对线上服务，邢台移动优化了服务流程，简化办理手续，提高服务效率。
3. 增强安全保障。针对线上服务，邢台移动加强了对用户隐私的保护，确保用户信息安全。
三、强化宣传引导，提高用户满意度
1. 加强宣传力度。通过多种渠道，向用户宣传线上服务渠道和办理流程，提高用户对线上服务的认知度和

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“各位直播间的朋友们大家好，我是咱邢台移动北道口营业厅的晓燕……” 1月15日晚八点，坚持线上直播近一年时间的李晓燕，娴熟自然的呈现在镜头前。

“2020年疫情发生以来，邢台移动持续推进基层网格向线上转型，不仅组织营业厅按属地开进线上直播间，逐步嵌入熟客服务体系，并基于线上工具提升代理渠道场景化服务能力，全力做好疫情防控期间客户服务”邢台移动相关负责人表示。

回到晓燕的直播间，第一个板块便是“家庭宽带自排障小贴士”。晓燕逐一列举了光猫和路由器的常见故障和解决方式，并“面对面”答复了20余位直播间客户咨询。

与常规的直播带货不同的是，邢台移动在规划本项工作之初，便将“服务”作为其硬核，结合疫情防控形势，集中解答当前的突出问题，并在互动环节答复客户个性化咨询。同时，对于过户等需要到厅办理的业务，通过在直播间明确所需证件资料、预约办理时间，避免了“跑两次”和“没办成”的风险。

直播中，晓燕还借助邢台移动自有电渠精准推荐平台，按需分配直播间客户至对应的基层网格维系。“耿先生您好，手机坏了换回老款手机，小SIM卡不能用了不一定要补卡，我们营业厅有SIM卡套，可以把小卡变成大卡……”网格一线人员根据晓燕推送的客户需求，边答复客户，脸上扬起了得意的微笑。

基层网格以“好事想着客户、难事帮着客户”为原则，主动对接客户需求，精准推送营销活动和异业礼券，定时开展客户关怀，及时解决客户问题，精细开展熟客暖心服务，驱动运营模式向线上转型。

此外，邢台移动还基于线上工具，着力提升代理渠道场景化服务能力。在微信等线上社交场景，支撑代理渠道和异业合作伙伴在微信群、朋友圈等分享专属二维码海报，客户通过识别海报二维码即可快速完成业务办理。

在邢台移动，还有成百上千个“晓燕”把营业厅开进直播间，成千上万个网格一线人员借助线上工具7*24小时围绕400万客户“身边”，全力做好客服服务的同时，为全力以赴打好疫情防控狙击战、歼灭战贡献自己的一份力量！